Інформація щодо порядку подання споживачами звернень, скарг, претензій, та їх розгляду

Загальний порядок подання та розгляду звернень, скарг та претензій встановлений Законами України «Про звернення громадян» та «Про захист прав споживачів».

Пропозиція (зауваження) — звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також висловлюються думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, вдосконалення правової основи державного і громадського життя,соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства.

Заява (клопотання) — звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією та чинним законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності,народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності. Клопотання — письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо.

Скарга — звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ,організацій, об’єднань громадян, посадових осіб.

Щодо споживачів електричної енергії детальний порядок встановлений нормами Розділу 8 Правил роздрібного ринку електричної енергії.

Споживач може подавати звернення, скаргу чи претензію в усній формі (за допомогою телефону або під час особистого прийому) та/або письмовій формі, звернувшись за контактною інформацією, зазначеною на цьому веб-сайті (включаючи електронну пошту).

В разі подання письмового звернення, скарги чи пропозиції споживач повинен зазначити свої прізвище, ім’я, по-батькові (для фізичних осіб)чи повну назву (для юридичних осіб), свою адресу,номери засобів зв’язку, дату складання звернення, скарги чи пропозиції, підпис уповноваженої особи. Своє звернення, пропозицію чи скаргу споживач повинен висловити чітко та зрозуміло, з посиланням на фактичні обставини та документальні чи інші підтвердження (за наявності).

В разі виникнення спірного питання, сторони мають вжити усіх заходів, які застосовуються для врегулювання спірного питання, шляхом ініціювання проведення між сторонами переговорів щодо спірного питання, запропонувати можливі способи його вирішення. Під час проведення переговорів сторони мають спільно визначити найбільш прийнятне рішення для врегулювання спірного питання.

Споживач у разі порушення його прав та законних інтересів першочергово має звернутись до учасника роздрібного ринку зі зверненням/скаргою/претензією, складеною в довільній формі, щодо усунення таким учасником порушення та відновлення прав та законних інтересів споживача.

До звернення/скарги/претензії споживач має додати наявні оригінали рішень або копії рішень, які приймалися за його зверненням/скаргою/претензією раніше, а також за наявності інші документи,необхідні для розгляду звернення/скарги/претензії, які після його (її) розгляду повертаються споживачу.

Якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, учасник роздрібного ринку може у строк не більше 3 календарних днів звернутися до споживача за додатковою інформацією, яка необхідна йому для повного та об’єктивного розгляду звернення/скарги/претензії.

У разі ненадання споживачем необхідної інформації (документів), пояснень щодо обставин, зазначених у зверненні/скарзі/претензії, учасник роздрібного ринку має надати споживачу роз’яснення (відповідь) виходячи з наявної у нього інформації. Ненадання споживачем додаткової інформації не є підставою для відмови в розгляді звернення/скарги/претензії споживача.

Якщо споживач не погоджується з рішенням, прийнятим за його зверненням/скаргою/претензією, він може оскаржити таке рішення шляхом направлення скарги Регулятору або енергетичному омбудсмену.

Скарга може бути подана споживачем протягом 1 року з моменту прийняття рішення учасником роздрібного ринку, що оскаржується, але не пізніше 1 місяця, починаючи з дня, наступного за днем ознайомлення або отримання споживачем цього рішення. Учасник роздрібного ринку має право не розглядати скаргу, подану з порушенням зазначеного строку.

Пропущений споживачем з поважної причини строк може бути поновлений посадовою особою учасника роздрібного ринку, яка згідно з посадовими обов’язками має повноваження приймати такі рішення.

Рішення Регулятора, енергетичного омбудсмена або учасника роздрібного ринку, який розглядав звернення/скаргу/претензію, у разі незгоди з ним може бути оскаржено споживачем або учасником роздрібного ринку (щодо рішення Регулятора, енергетичного омбудсмена) шляхом звернення до суду у строки, передбачені законодавством України.

ТОВ «Вєк Технолоджі» розглядає заяви, скарги та пропозиції, вирішує спори в найкоротший за даних обставин строк в порядку, визначеному Правилами роздрібного ринку електричної енергії та іншими нормативно-правовими актами.